Descubre por qué la experiencia del cliente es esencial en la era actual, donde las experiencias memorables impulsan la fidelidad y recomendaciones. El cliente es el centro de nuestro negocio, por lo que es fundamental entender sus necesidades, con especial atención a la experiencia o el viaje con nuestra marca. Cada paso de este proceso es una oportunidad de hacer conexión con el consumidor, entenderlo y atenderlo para que tenga la mejor referencia de nuestra empresa, producto o servicio. A propósito de nuestro Conversa Con Bemus acerca de este tema, le compartimos algunos tips y conceptos para haga de esta información parte de tu filosofía de negocio y se convierta en un factor clave de éxito de su emprendimiento.

 1. ¿Qué es la Experiencia del Cliente?

La experiencia del cliente abarca todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, ya sea en entornos virtuales o presenciales. Desde el primer contacto hasta la postventa, cada interacción contribuye a la percepción general del cliente sobre la empresa.

2. ¿Por qué es Importante?

La experiencia del cliente es crucial en la nueva economía de las vivencias, donde las empresas ya no solo venden productos y servicios, sino también experiencias memorables. Una experiencia positiva del cliente puede generar recomendaciones boca a boca y promover la lealtad del cliente.

3. ¿Quién es el Cliente?

Un cliente puede ser cualquier persona que interactúe con la empresa, ya sea cliente final, intermediario, empleado, proveedor o visitante. Es importante que las empresas se enfoquen en ofrecer una experiencia positiva a todos los niveles y desde adentro hacia afuera.

4. El Viaje del Cliente y los Arquetipos de Clientes

El viaje del cliente se refiere al conjunto de interacciones que tiene con la empresa, desde el descubrimiento hasta la compra y más allá. Mapear este viaje, junto con la creación de arquetipos de clientes, permite a las empresas comprender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.

5. Medición y Mejora Continua

La experiencia del cliente se puede medir y debe impactar en la rentabilidad del negocio. Herramientas como el Net Promoter Score (NPS) ayudan a las empresas a medir la satisfacción del cliente y a identificar áreas de mejora. Es importante implementar tecnología y procesos eficientes para mejorar la experiencia del cliente de manera constante.

En resumen, la experiencia del cliente es fundamental para el éxito empresarial. Los emprendedores deben enfocarse en comprender las necesidades de sus clientes, personalizar las interacciones, medir los resultados y mejorar continuamente para destacarse en un mercado competitivo.

Si desea mejorar la experiencia con su cliente, comience por esta ruta gratuita con la guía práctica de cómo gestionar una experiencia memorable: Ruta en Bemus de Experiencia del consumidor.

Ejemplo práctico y sencillo con productos: Empanadas Deliciosas

Una positiva experiencia del cliente no se reserva solo a empresas grandes o de servicio, es crucial para todo tipo de negocios. Le dejamos aquí un ejemplo del viaje del cliente de una emprendedora de empanadas, con todos los puntos de contacto en los que debe esmerarse para agradar al cliente.

1. Descubrimiento:
   • El cliente ve un anuncio en las redes sociales de Empanadas Deliciosas que promociona su variedad de empanadas recién horneadas.
   • El cliente también puede descubrir el negocio al pasar por su local o al recibir recomendaciones de amigos.
2. Investigación y Consideración:
   • El cliente visita la página de Instagram de Empanadas Deliciosas para ver fotos de sus empanadas y leer comentarios de clientes anteriores.
   • El cliente puede buscar reseñas en línea o preguntar a amigos que hayan probado las empanadas.
3. Decisión de Compra:
   • Después de ver las fotos y leer las reseñas, el cliente decide probar las empanadas de Empanadas Deliciosas.
   • El cliente elige el sabor de empanadas que le gustaría ordenar y decide si desea recogerlas en el local o solicitar entrega a domicilio.
4. Compra y Consumo:
   • El cliente realiza el pedido a través de la página web de Empanadas Deliciosas o por teléfono.
   • Una vez que las empanadas están listas, el cliente las recoge en el local o las recibe en su domicilio.
   • El cliente disfruta de las empanadas, que son sabrosas y cumplen con sus expectativas.
5. Postventa:
   • Después de probar las empanadas, el cliente puede dejar una reseña positiva en las redes sociales de Empanadas Deliciosas o recomendar el negocio a amigos y familiares.
   • Empanadas Deliciosas puede enviar un mensaje de WhatsApp o un correo electrónico de agradecimiento al cliente y ofrecerle un descuento en su próxima compra como incentivo para que regrese.

En este ejemplo, el viaje del cliente muestra las diferentes etapas que atraviesa desde el descubrimiento del negocio hasta la postventa, destacando la importancia de cada interacción para crear una experiencia positiva y fomentar la lealtad del cliente.

Ejemplo práctico y sencillo en servicios: Tour de Aventura en la Selva Tropical

1. Descubrimiento:
   • Los clientes ven un post en redes sociales que promociona un tour de aventura en la selva tropical. La descripción del tour destaca actividades emocionantes como tirolesa, senderismo y avistamiento de animales exóticos.
2. Investigación y Consideración:
   • Los clientes visitan el sitio web del proveedor del tour para obtener más información sobre las actividades, el itinerario y los precios. También leen reseñas de clientes anteriores y buscan imágenes del tour en redes sociales para tener una idea de qué esperar.
3. Reservación y Preparación:
   • Se deciden por el tour, los clientes realizan la reserva en línea o por WhatsApp. Reciben un correo electrónico de confirmación con detalles sobre la hora y el lugar de encuentro, así como recomendaciones sobre qué llevar y qué esperar.
4. Experiencia del Tour:
   • Los clientes llegan al punto de encuentro y son recibidos por guías amigables y bien informados. Durante el tour, participan en emocionantes actividades como tirolesa a través de la selva, caminatas por senderos naturales y avistamiento de vida silvestre. Los guías comparten información interesante creando una experiencia educativa y enriquecedora.
5. Postventa:
   • Después de completar el tour, los clientes tienen la oportunidad de dejar comentarios y reseñas en el sitio web del proveedor del tour o en plataformas de reseñas como TripAdvisor. El proveedor del tour envía un correo electrónico de seguimiento agradeciendo a los clientes por su participación y solicitando comentarios adicionales sobre cómo mejorar la experiencia en el futuro.

En este ejemplo, el viaje de experiencia del cliente en el sector turismo muestra cómo los clientes descubren, investigan, reservan, disfrutan y comparten su experiencia en un tour de aventura en la selva tropical. Para los emprendedores en este sector, es crucial comprender cada etapa del viaje del cliente y trabajar para garantizar que cada interacción sea memorable y satisfactoria.

Agradecemos a Alejandra Lopez, aliada de Bemus en temas de Experiencia de Consumidor, por compartir su amplia experticia en el Conversa con Bemus y por la guía práctica de Experiencia del cliente. Y también a María Elena Mendoza, por la elaboración de esta nota.

Esperamos que con este artículo haga de la Experiencia del Cliente y su viaje una acción estratégica de su emprendimiento. Para más información o acompañamiento contáctenos a nuestro WhatsApp en Bemus +506.7041.9924.