La experiencia con el cliente es un factor clave de éxito en nuestros negocios. Es un ”viaje” que nunca termina, dentro de nuestra gestión, mas bien se mejora cada día. El compromiso del equipo, la innovación y no dejar perder ninguna oportunidad de contacto con nuestros consumidores, determinaran el éxito de esta estrategia. Es más barato retener clientes leales que buscar nuevos.


La experiencia del consumidor (Costumer Experience) es un viaje, un proceso que nunca termina, desde la perspectiva de Gamo Mattar. Experto en la materia con más de 30 años de trabajo generando experiencias que agreguen valor a las empresas o marcas. Hoy Gamo nos comparte su visión de esta disciplina, imprescindible para el éxito de nuestros negocios.

“La experiencia del consumidor es un camino, es un proceso, que nunca termina y la clave fundamental es la formación. No se resuelve con un taller de dos horas. Es un proceso que nos obliga a educar y entrenar sobre el tema a todos los miembros de la empresa sea grande o pequeña.
En especial los emprendimientos tienen una gran oportunidad de mejorar y potenciar esta estrategia», así lo expresa Gamo.

En Bemus conversamos con él, les traemos aquí las claves para que su consumidor tenga una excelente experiencia al interactuar con sus productos o servicios.

Componentes de la experiencia con el cliente.

Existen varios elementos determinantes para que nuestra empresa o emprendimiento puedan brindar una excelente experiencia:

  1. Una propuesta de valor clara donde se tiene certeza de la oferta de producto o servicio que se desea brindar.
  2. La existencia de un liderazgo comprometido, las personas que son parte y protagonistas. Se deben guiar bajo el principio del servicio y la atención a sus clientes.
  3. Involucrar y alinear a todo su equipo de trabajo. Desde el más pequeño de los detalles es fundamental para generar una buena experiencia. Todos y cada uno de los trabajadores son parte de la experiencia. Son embajadores de marca.
  4. Todos los miembros de la cadena de valor de mi negocio deben estar involucrados. Proveedores y aliados son factores claves de éxito de mi gestión.

El trabajo de experiencia con el cliente se puede mejorar todo el tiempo. Muchas veces se hace intuitivamente pero hay que organizarlo, gestionarlo, tener un norte claro y saber ”hacia donde hay que remar”.

Además debe incluirse siempre elementos de evaluación de la gestión, indicadores. Estos datos que nos permitan identificar que se está haciendo bien y lo que no, para poder corregir y ajustar.

Es muy importante incorporar el elemento innovador, tenemos el reto y obligación de mejorar cada día y sorprender a nuestro clientes con mejores experiencias. Y generando una conexión con quienes reciben nuestro servicios o compran nuestros productos .

¿Qué hacer para sobrepasar sus expectativas y establecer relaciones con nuestros clientes cada vez de mayor y mejor calidad? Para lograr todo es fundamental conocer a mi cliente ¿Qué hace, qué le gusta?¿Por qué compra mis productos?

¿Cómo describirías qué es la gestión de experiencia con el cliente? ¿Cuándo empieza y cuándo termina?

La experiencia con el cliente es un recurso que te brinda esa oportunidad de conectar con tu cliente en el antes, el durante y el después. Todo ese proceso produce una emoción y es ese vínculo emocional lo que va a producir una buena memoria. Un recuerdo del “buen sabor de boca” que esta por encima de la relación física del contacto con el producto o servicio. Para muchos llamado el marketing emocional donde la experiencia es la marca como tal.

Los elementos claves de este proceso nos lo explica Gamo en este corto video de Experiencia con el Cliente.

¿Hay diferencias al diseñar la experiencia con el cliente si se ofrece un producto o un servicio?

Para Gamo, este es un valor que no le gusta diferenciar. Promover y vender experiencia nos obliga a que debemos conquistar a nuestros clientes más allá de que sea un servicio o un producto.

Más que diferencias según el tipo de negocio, lo que si existen son herramientas, podemos llamarlos, protocolos de experiencia con el cliente. Deben ser diseñadas para generar estas buenas experiencias y es la base para evaluar y mejorar nuestros contactos con los clientes.

Una de estas herramientas es el Mapa de valor para el cliente “Customer journey maping”. Este permite entender el recorrido y los puntos de interacción, ya sean virtuales o físicos. Todos los casos que se vende y generan vínculos con sus clientes ya sea una taza, un paseo o una cena de por delivery.

Restaurantes… un ejemplo

En el caso de los restaurantes, el delivery es fundamental en la experiencia con el cliente. Es el último eslabón de la cadena que empieza con un Whatsapp! Estas experiencias, para muchos definidas como micro-experiencias, son todas de gran valor e importancia en este viaje del consumidor.
Los procesos de alineación, construcción y diseño de experiencias deben generar una interacción de todos los miembros de la cadena de valor. Gamo nos brida sus valiosas recomendaciones en la entrevista Experiencia con el cliente en restaurantes.

¿Cómo es la capacitación sistemática necesaria para tener la mejor experiencia con el cliente en estos tiempos de pandemia?

La pandemia nos ha obligado a realizar todos los procesos de capacitación de forma virtual. Es importante entender la experiencia educativa, Gamo aplica una fórmula 90/20/8. 90 minutos de sesión de estudio, 20 de receso y los 8 primeros minutos son fundamentalmente claves en la captación de la atención. Es una técnica que me ha funcionado, indica Mattar, en los procesos de capacitación efectiva.

Además de insistir que estos procesos de formación se deben involucrar a todos los colaboradores de la organización de manera sistemática. La experiencia con el cliente debe ser parte de la cultura, no una indicación aislada de un área o departamento.

¿Qué recomendaciones nos das para estas empresas emergentes que “la pulsean” cada día?

Toda experiencia tiene una serie de componentes más allá del tipo de empresa que es, empresas pequeñas. Los emprendimientos tienen grandes posibilidades de éxito, sin importar el tamaño o su facturación. Estos componentes parten de esta experiencia, para mi forma de ver, las empresas pequeñas tienen una enorme ventaja sobre las grandes organizaciones. Aprovecho para traer el concepto de las empresas centradas en el cliente.

Cuando hablamos de una empresa enfocada-centradas en el cliente es una empresa donde a todos nos duele el cliente. La atención al cliente es responsabilidad de todas y cada una de las personas que forman parte de la empresa y no sólo del departamento de atención al cliente. Aquí desde el director hasta el portero son parte de este proceso tan delicado.

En estas empresas centro-clientes a todos nos duele y además están obsesionadas con el cliente (en el buen sentido). Cuando el cliente es mi centro en las empresas pequeñas es más fácil ponernos de acuerdos. Más fácil percibir la incidencia de cada uno de sus miembros en el proceso de experiencia con el cliente. Es decir, hay una hiperconexión mas sólida entre quienes ofrecen el servicio y eso da como resultado una mejor atención y servicio a nuestros clientes.

Los emprendimientos no hay tantos mecanismos burocráticos y hay más bien inmediatez de generar una respuesta cálida y cercana; velando para que esa experiencia sea la más espectacular posible.

Adicionalmente por nuestro estilo de vida los clientes están hiperconectados y esta hiperconexión hace que estos usuarios generen una demanda inmediata 24/7.

Para el mundo de le experiencia con el cliente y su gestión, se requiere: voluntad, liderazgo comprometido y un proceso de formación del equipo. Y será exitosa si hacemos un seguimiento sistemático y continuo. No es de la noche a la mañana, pero el cambio si se percibe de una forma inmediata.

En el caso del turismo.

Como ejemplo de una empresa de servicio, lo más importante es que en este sector el tema de la experiencia con el cliente; hay que reconocer la importancia del trabajo en equipo. Hay que alinear a toda mi cadena de valor, contactar a cada uno de mis aliados y proveedores. Generar un espacio para discutir cómo podemos diseñar y entregar la mejor experiencia.

Hay recordar lo importante del trabajo de cada uno de ellos en esta cadena. Recordarles que la experiencia se unirá a través de la emoción de todos los pasos vividos y que estas micro-experiencias se convertirá en una macro-experiencia.

Vea en este video algunas herramientas que tenemos a la mano para generar una experiencia memorable y rentable en el turismo.

3 Recomendaciones para la gestión efectiva de la experiencia del cliente.

En resumen, Gamo en este video nos da los tres tips y que resumimos de la siguiente manera:

  • Tener muy clara cuál es nuestra visión estratégica del cliente. Definir mi cliente con sus detalles (nombre, apellido, gustos e intereses)
  • Colaboradores y embajadores de marca, confianza para hablar. Debemos escucharlos dentro de sus procesos de gestión, son los mejores para detectar qué quiere y qué necesita el cliente.
  • Debemos ser relevantes y no bajar la guardia, no sentir que ya lo cautivé.

Cada experiencia exitosa nos da la oportunidad de fidelizar un cliente que volverá y será un defensor y promotor de mi marca. Agradecemos a Gamo el compartir sus experiencias y conocimientos de este tema tan interesante. Para ver esta entrevista entra a nuestro enlace en Bemus.

Si ocupa acompañamiento en temas de Experiencia del cliente con Gamo Mattar déjanos un mensaje al Whatsapp +506.7041.9924 o en la sección de servicios de Bemus.